5月18日消息，中国信通院泰尔终端实验室正式启动首批"人工智能营销客服平台能力"测评单位征集，依据团体标准T/CCSA 737-2025（T/CAAAD 039-2025）《人工智能营销客服平台能力要求》，从技术架构、智能功能、营销引导、联络中心、接口规范、数据安全六个维度对参评平台进行能力对标，报名截止2026年6月30日。
标准与测评的覆盖范围
本次测评依据的标准由中国通信标准化协会、中国广告协会互联网广告标准联合工作组联合研制，于2025年12月发布，2026年3月1日正式实施。标准面向企业级AI营销客服平台，规定了平台能力架构、功能要求、接口规范以及安全要求，其他智能客服系统亦可参照。
测评共设六大维度：平台技术架构与服务流程、智能平台功能、智能推荐与营销引导、联络中心平台功能、接口规范、数据安全。征集对象覆盖范围较广，包括智能客服平台、智能营销平台、企业级智能体平台、对话式AI平台、智能外呼平台、坐席辅助平台、智能质检平台、知识库与检索增强生成（RAG）服务、呼叫中心与联络中心平台，以及已建设AI营销客服平台的行业应用单位。报名通道通过信通院公告中的二维码或邮箱（cda@caict.ac.cn）开放。
与既有认证体系的差异
信通院在客服领域此前已有多套认证体系。可信AI评测涵盖智能语音客服、智能文本客服、语音客服智能质检等多项产品测试；CCSA TC601体系下另有"智能客服系统能力等级认证"（分级评估）；2025年还启动了"数字原生应用基于大模型的智能客服"完整评估，瓴羊Quick Service为首批通过的产品；同期上线的还有"大模型驱动的智能知识管理平台技术要求"等专项。
本次新增的T/CCSA 737标准最显著的差异点是"营销"两个字。传统客服评测关注响应、准确率、稳定性等被动服务指标，而新标准把"智能推荐与营销引导"单列一个维度，覆盖从客户咨询到留资、催付、外呼、转化的全链路营销动作。这与近一年AI Agent技术在客服场景的演进路径吻合——从应答工具升级为兼具营销执行能力的数字员工，监管层的能力分类需要更新。
智能客服赛道的现状与玩家分布
测评推出的时点正处于赛道扩张期。IDC预测2026年中国智能客服市场规模将达到285亿元，年复合增长率保持在32%以上；AI客服可降低80%的人工坐席成本。不同机构口径差异较大，IDC另一份数据显示，中国AI客服市场规模已突破350亿元，同比增长34.7%，预计2027年攀升至450亿元，艾瑞咨询则给出更激进的1800亿元数字。智能体客服这一细分赛道，第一新声智库报告显示，2025年中国智能体客服市场规模约36亿元，2023-2027年复合增长率达107%。
市场结构方面，中国智能客服市场呈现金字塔分布，头部三家企业占据68.5%市场份额，腰部企业（4-10名）合计占比13.8%，尾部企业仅占17.7%且年流失率高达25.6%；AI Agent技术渗透率从2024年的38%跃升至2026年的62%。头部玩家包括瓴羊Quick Service（阿里）、网易七鱼、小i机器人、容联七陌、华为云、科大讯飞、沃丰科技、晓多科技、智齿等，国际玩家以Zendesk为代表，2026年Q1推出Voice AI Agent功能强化语音服务。
对厂商而言，T/CCSA 737标准的测评结果将进入企业选型时的"权威背书"环节。从此前认证的市场反响看，企业选型时，是否通过信通院、工信部等官方资质认证，是否入选行业权威厂商图谱，已成为有效规避技术风险、保障服务合规性的重要参考，本次测评的首批参与名单将直接影响后续半年到一年的招投标格局。
几点不确定性
新标准落地仍有几道待观察的关口。
第一，T/CCSA与T/CAAAD属于团体标准，企业自愿参评，效力依赖招投标、政企采购等场景的传导。是否能像可信AI评测那样在两到三年内成为头部厂商的标配认证，取决于首批参评单位的样本质量。
第二，"营销"维度的可量化性。技术架构、接口规范、数据安全等指标有较成熟的测试方法，但"智能推荐与营销引导"涉及到留资率、转化率、催付效果等业务侧数据，受行业、客户、产品价格段影响极大，跨平台横向对比的难度高于功能性测试，标准如何设计统一基线，目前公开信息中尚未给出细节。
第三，与既有认证的关系。一家厂商目前可能同时拥有"可信AI"、"智能客服系统能力等级认证"、"基于大模型的智能客服评估"等多张证书，新标准的加入是叠加层而非替代层，企业选型时如何识别认证的实际含金量差异，需要测评机构后续的解读配套。
无论如何，T/CCSA 737-2025的测评启动，意味着AI营销客服从"功能比拼"阶段进入"标准化对标"阶段，对所有处在客服-营销融合赛道的厂商都是一次外部审视的窗口。
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